База знаний

Как управлять отзывами и зачем это нужно бизнесу: личный опыт и реальность SERM

Когда в поиске набирают что-то вроде «[название компании] отзывы» — это не просто любопытство. Это момент истины. За 10 секунд человек решает: доверять вам или уйти к конкуренту. И именно в этот момент на сцену выходит SERM — управление репутацией в поиске. SERM переводится как Search Engine Reputation Management – это управление репутацией в поисковых системах, в частности, в поисковых системах Яндекс и Google.
Звучит сложно. А на деле всё упирается в простую вещь — работу с отзывами. И именно об этом я хочу сегодня поговорить.

С чего всё начинается

Впервые я задумался о SERM не потому что прочитал модную статью, а потому что у одного из клиентов продажи резко просели. Причины на первый взгляд не было: сайт нормальный, реклама работает, воронка есть. Но… я набрал в Яндексе название компании + "отзывы" — и всё стало ясно.
В ТОП-10 были:
  • два отзыва на Flamp: "хамство, некомпетентность, никогда больше",
  • обсуждение на форуме с фразой "развод на деньги",
  • и полное отсутствие хоть какого-то положительного фона.
Вы бы стали заказывать?

Что такое SERM простыми словами

SERM — это про то, что видит человек, когда ищет о вас правду. Это не только PR и не только SEO. Это — отзывы, рейтинги, тональность, достоверность.
SERM помогает:
  • убрать в тень или вытеснить негативные отзывы;
  • заполнить выдачу качественными материалами;
  • влиять на мнение клиента ещё до перехода на сайт.
Но с чего начинается любой SERM? С отзывов.

Отзывы — это валюта доверия

Вы можете запускать таргетинг, строить автоворонки, делать сайты с вау-анимацией. Но если вбить в Яндекс запрос "компания X отзывы", а там один гневный клиент и два конкурента — вы проиграли.
Реальные примеры из практики:
  • Бренд без отзывов вообще — значит, никто не покупал?
  • Три плохих отзыва подряд — “да, не пойду к ним”.
  • 10+ позитивных, живых отзывов — “можно попробовать, людям нравится”.

Как я работаю с отзывами на практике

1. Сначала — мониторинг

Проверяю все основные площадки:
  • Яндекс Карты
  • 2ГИС
  • Flamp
  • Отзовик
  • Yell
  • Google Maps
  • и иногда даже Авито, если клиент оттуда.
Иногда достаточно просто посмотреть выдачу в Яндексе или Google, чтобы понять масштаб бедствия.

2. Работа с негативом

Если отзыв объективный — мы обязательно отвечаем официально, признаём, предлагаем решение.
Если откровенная ложь — собираем жалобу, стараемся удалить или вытеснить.
Важно! На каждый отзыв — должен быть официальный, корректный ответ от компании. Даже на положительный. Это сигнал, что вы живые, внимательные, и клиент не писал в пустоту. Это особенно важно в глазах будущих клиентов: они читают не только отзывы, но и вашу реакцию на них.
Что важно:
  • Каждый отзыв — с ответом. Без исключений. Даже короткое “Спасибо, нам приятно!” уже работает.
  • Ответ должен быть вежливым, не шаблонным, с уважением к автору.

3. Формируем позитив

Вот тут начинается системная работа. И часто — да, мы закупаем отзывы.

Почему?

  • У бренда нет базы отзывов (новый бизнес).
  • Репутация “провисла”, и нужно вытеснить негатив.
  • Отзывы нужны не просто “где угодно”, а на площадках, которые индексируются в поиске.

Где размещаем:

  • Яндекс Карты — в большинстве случаев показывает вашу компанию первой.
  • 2ГИС — хорошо индексируется, особенно в регионах.
  • Flamp, Отзовик, Yell — почти всегда попадают в топ по ключу [бренд + отзывы].

Где можно заказывать отзывы:

  • Через фриланс-площадки.
  • Напрямую через проверенных исполнителей.
  • Через агентства.
Что важно помнить:
  • Не лейте 30 отзывов в один день — это палево.
  • Добавляйте детализацию: имена, конкретику, гео, эмоции.
  • Лучше 3 качественных, чем 20 одинаковых.

О чем я расскажу дальше?

В следующих материала я расскажу о своем опыте работы с биржами фрилансеров QComment и Otzyv-Shop.ru, какие есть нюансы и как правильно выстроить работу по закупке отзывов. Не переключайтесь!
2025-06-06 13:16 SERM