Когда в поиске набирают что-то вроде «[название компании] отзывы» — это не просто любопытство. Это момент истины. За 10 секунд человек решает: доверять вам или уйти к конкуренту. И именно в этот момент на сцену выходит SERM — управление репутацией в поиске. SERM переводится как Search Engine Reputation Management – это управление репутацией в поисковых системах, в частности, в поисковых системах Яндекс и Google.
Звучит сложно. А на деле всё упирается в простую вещь — работу с отзывами. И именно об этом я хочу сегодня поговорить.
С чего всё начинается
Впервые я задумался о SERM не потому что прочитал модную статью, а потому что у одного из клиентов продажи резко просели. Причины на первый взгляд не было: сайт нормальный, реклама работает, воронка есть. Но… я набрал в Яндексе название компании + "отзывы" — и всё стало ясно.
В ТОП-10 были:
- два отзыва на Flamp: "хамство, некомпетентность, никогда больше",
- обсуждение на форуме с фразой "развод на деньги",
- и полное отсутствие хоть какого-то положительного фона.
Вы бы стали заказывать?
Что такое SERM простыми словами
SERM — это про то, что видит человек, когда ищет о вас правду. Это не только PR и не только SEO. Это — отзывы, рейтинги, тональность, достоверность.
SERM помогает:
- убрать в тень или вытеснить негативные отзывы;
- заполнить выдачу качественными материалами;
- влиять на мнение клиента ещё до перехода на сайт.
Но с чего начинается любой SERM? С отзывов.
Отзывы — это валюта доверия
Вы можете запускать таргетинг, строить автоворонки, делать сайты с вау-анимацией. Но если вбить в Яндекс запрос "компания X отзывы", а там один гневный клиент и два конкурента — вы проиграли.
Реальные примеры из практики:
- Бренд без отзывов вообще — значит, никто не покупал?
- Три плохих отзыва подряд — “да, не пойду к ним”.
- 10+ позитивных, живых отзывов — “можно попробовать, людям нравится”.
Как я работаю с отзывами на практике
1. Сначала — мониторинг
Проверяю все основные площадки:
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- Flamp
- Отзовик
- Yell
- Google Maps
- и иногда даже Авито, если клиент оттуда.
Иногда достаточно просто посмотреть выдачу в Яндексе или Google, чтобы понять масштаб бедствия.
2. Работа с негативом
Если отзыв объективный — мы обязательно отвечаем официально, признаём, предлагаем решение.
Если откровенная ложь — собираем жалобу, стараемся удалить или вытеснить.
Важно! На каждый отзыв — должен быть официальный, корректный ответ от компании. Даже на положительный. Это сигнал, что вы живые, внимательные, и клиент не писал в пустоту. Это особенно важно в глазах будущих клиентов: они читают не только отзывы, но и вашу реакцию на них.
Что важно:
- Каждый отзыв — с ответом. Без исключений. Даже короткое “Спасибо, нам приятно!” уже работает.
- Ответ должен быть вежливым, не шаблонным, с уважением к автору.
3. Формируем позитив
Вот тут начинается системная работа. И часто — да, мы закупаем отзывы.
Почему?
- У бренда нет базы отзывов (новый бизнес).
- Репутация “провисла”, и нужно вытеснить негатив.
- Отзывы нужны не просто “где угодно”, а на площадках, которые индексируются в поиске.
Где размещаем:
- Яндекс Карты — в большинстве случаев показывает вашу компанию первой.
- 2ГИС — хорошо индексируется, особенно в регионах.
- Flamp, Отзовик, Yell — почти всегда попадают в топ по ключу [бренд + отзывы].
Где можно заказывать отзывы:
- Через фриланс-площадки.
- Напрямую через проверенных исполнителей.
- Через агентства.
Что важно помнить:
- Не лейте 30 отзывов в один день — это палево.
- Добавляйте детализацию: имена, конкретику, гео, эмоции.
- Лучше 3 качественных, чем 20 одинаковых.
О чем я расскажу дальше?
В следующих материала я расскажу о своем опыте работы с биржами фрилансеров QComment и Otzyv-Shop.ru, какие есть нюансы и как правильно выстроить работу по закупке отзывов. Не переключайтесь!
